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グレイステクノロジーでは、問い合わせ・苦情の削減や、顧客満足度の向上、サポート費用の削減のため、メーカー様の「各種マニュアルの評価」を実施しております。
問い合わせ・苦情が入る原因の大半は、マニュアルの内容がユーザーのレベルや要求に適合していないことにあります。マニュアルで問題解決が成されていれば、問い合わせや苦情は極端に少なくなります。そのためには、マニュアルの客観的な評価を行って、原因をはっきりとさせる必要があるのです。
「わかりやすい」とか「見やすい」というユーザーの「感性・感覚」に関係する評価項目や基準に従って、属人的に「経験則」で評価することは極めて不確かなことです。
ユーザーと同じ環境で「モニタリング調査」を行ったり、ユーザーの問い合わせや苦情を実際のマニュアルにある記載と照らし合わせるなど、客観的な視点から診断を行ってこそマニュアルの品質向上につながると言えます。
当社では属人的な評価を避けるためと、客観的なデータをもってご報告をさせていただくために、対象とするマニュアル以外の資料をご用意いただいております。
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評価対象マニュアル（冊子／データ）
対象商品の開発仕様書
対象商品のカタログ・パンフレット類
対象商品の現品
対象商品のマーケティング資料
対象商品の販売計画・販売方針書
対象商品のユーザーログ（問い合わせデータ）※ マーケティング資料、開発仕様書、販売計画・販売方針書、広報計画書が明確でない場合は、ヒアリングにて対処させていただく場合もあります。
これらの資料に基づいて、本来のユーザーに対して「開発」「広報」「販売」が適切に成されたか否かを分析・評価いたします。適切な市場行動にも関わらず、問い合わせや苦情が入る場合の多くは、ユーザーのレベルとマニュアルの記載レベルに差異がある場合か、マニュアルの記載に明らかな不備がある場合です。また、数多くのメーカー様で見られる現象として、各部門間での連携不足などによる情報伝達の弊害や整合性の欠如の問題が考えられます。
マニュアルに基づいて販売製品の操作・確認を行い、マニュアルと販売製品との整合性を測ります。
マーケティングの資料に基づいて、製品の仕様・深度・操作性などとマーケティング資料との差異を分析します。
マーケティングの資料に基づいて、開発部門での開発仕様書とマーケティング資料との整合性を測ります。
マーケティングの資料に基づいて、販売のターゲットや販売方法などの実態とマーケティング資料との差異を分析します。
マーケティングの資料に基づいて、広報計画書や広報ターゲット、広告スタイルなどの実態とマーケティング資料との差異を分析します。
マニュアルの記載の有無、記載場所、表現などをユーザーログに基づいて、分類・分析・集計を行い原因を明らかにします。
市場のユーザーレベル、本来のターゲットユーザーレベルに分けて、数十人から数百人レベルで実機とマニュアルを使用しながらモニタリング調査を行います。
最終評価において、客観データを中心にレポートをご提出させていただきます。また、レポートと同時に、マニュアルの品質向上のための提案もご提出いたします。
マニュアルの誤表記の有無と箇所、矛盾の有無と箇所、記載漏れの有無と箇所、などを中心に明確にレポートします。
マーケティングデータに基づいて、競合製品、製品仕様、年齢・性別、把握度、成熟度、などを中心に実機を操作・検証しレポートします。
マーケティングデータにある最終製品イメージと、開発部門での仕様書との整合性および差異を原因も含めてレポートします。
マーケティングデータにある販売ターゲットと、販売部門の販売方針書と販売実績とで検証し、市場でのマーケティング・ターゲットと最終販売ターゲットにおける差異をレポートします。
マーケティングデータにある販売ターゲットと、広報部門の広報方針と広告物とで検証し、市場でのマーケティング・ターゲットと最終販売ターゲットにおける差異をレポートします。
ユーザーログを問い合わせ・苦情の各項目別に分類・整理し、マニュアルの記載内容を中心に検証しつつ、市場での製品特性とユーザー特性を明らかにしながら、マニュアルの目次項目、ページ展開、デザイン、イラスト、写真の扱いなどを具体的にレポートします。
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市場の購買ユーザーレベルと本来のターゲットユーザーレベルに分けて、複数人数でのモニタリングを行います。レポート内容は、誤操作箇所と件数、理解不能箇所と件数、重複行動箇所と件数、読み直し箇所と件数、読解不要箇所と件数などをレポートします。
●改訂にあたってのご提案事項の例
上記のご提案事項の内容は、メーカー様の状況とマニュアルの状況によって変更されます。
ノウハウが詰まったセミナーも開催しております。詳細はこちら
